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總是給顧客最棒的購買體驗 - 星巴克怎麼成功的?


 

 


翻譯自 THE CUSTOMER EXPERIENCE – SPOTLIGHT ON STARBUCKS By Ken West

<若有翻譯不順歡迎在下方留言提出>

 

星巴克何德何能成為被認證是提供了最好的購買體驗 (customer experience)
的企業之一呢?其實這並不是僥倖,而是星巴克從發展之初就開始有在做周詳計畫。本文將會探討幾個讓星巴克在提供購買體驗獲得極大成功的因素。

 

星巴讓提供絕佳的環境讓顧客品嘗咖啡

 

星巴克 (Starbucks) 從 1990 年代開始蓬勃發展,也開始有人注意到它並不是只是一間賣咖啡的企業,這間公司也注重這四項因素:氣氛、好的咖啡、顧客服務和職員的滿意度。星巴克致力在追求成為人們可以坐在這裡品嘗好咖啡,然後跟朋友話家常或者是享受一本好書等等的地方。這裡的氣氛被營造成是很友善且好客的環境。他們也透過自己品牌的成功,打破了每個咖啡熱愛者對咖啡店的印象 ─ 從原本一個只是買咖啡的地方變成你可以好好坐在這裡享受午後咖啡時光的地方。

 

星巴克對品質的監控也是很注重的。星巴克藉由跟種咖啡的農民同心合作,以讓豆子的品質能一直保持在最好的狀態,才能讓它們所提供的咖啡品質不斷提升。這對他們來說已經成為了一個企業的準則了。

 

他們也花費大量時間在培訓員工方面。每個在星巴克工作的員工不只被教育要如何泡出好喝的飲品,也被教育要如何跟顧客作互動,以讓每個顧客的體驗都能是最好的。這讓員工不只會注重在飲品方面,也會注重在顧客方面。

 

最後一個成功的因素就是員工的滿意度。星巴克的行銷總監 Howard Schultz (現在是 CEO) 一直堅信先讓員工開心,員工就能帶給顧客更高的滿意度。而這個概念現在也普遍地實現在每個員工上,你可以看到現在星巴克的員工都很享受於他們的工作以及服務顧客。

 

以上這些元素讓星巴克帶給了每個人極好的購買體驗。不過,在星巴克 1990 年代開始快速爬升之後,它們有了什麼樣的改變呢?其實並不多,只不過是在 58 個國家擁有 19000 間分店。雖然他們對於菜單做了很多改良,像是增加食物或是飲料的選擇,然而以下幾個要素才是讓他們在 1990 後可以一直到現在都能在市場上叱吒風雲的原因:

 

提供極好的購買體驗

 

1.    氣氛:

 

每次你走進星巴克,你都知道你會被員工以微笑和友善的服務態度招待。


2.    品牌和產品的一貫性:

 

每間星巴克都給人類似的感覺,而你在台北或是高雄喝到的星巴克也都會是一樣的。


3.    員工的滿意和訓練:

 

不管是在對待顧客方面的訓練,還是在咖啡餐點方面的訓練,星巴克都做得很足,因此能讓顧客都擁有最好的購買體驗

 

 

保持住員工的滿意度對於提供最好的購買體驗是個很重要的因素。星巴克利用合理的時薪、健康福利以及股票來去讓員工總是能夠對企業感到滿意。那你能夠為你的組織做些什麼來去提供給顧客最好的購買體驗呢?你的顧客想要和期待的是什麼呢?在看完這篇文章後,你都可以好好地來去做思考。

 

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圖片來源:pixabay


 

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